互联网时代物业服务的未来

互联网时代物业服务的未来 副标题:新物业服务模式与实战案例 大家好,我是 Compass*许春明,今天很高兴在“佛山名媛月府”通过凯盛专家跟大家 聊聊“互联网时代物业服务的未来” ,并分享这个“新物业服务模式与实战的案例” ,还记得 2016 年国家提倡的“互联网+”和“大众创业、万众创新”所掀起的浪潮吗?当时最火的就 是“互联网+” 。

而最近马云提出的 “新零售” , 在网上出现了一个实体店的体验视频, 引起了广泛关注, 它以互联网为依托, 通过运用大数据、 人工智能等先进技术手段整合成的 “新商业零售模式” , 没有售货员、没有收银员,顾客用手机扫码进店,选完商品离店、实现自动结算,未来可能 连手机都不用,凭刷脸入场即可,新零售主要体现的是“创新和整合能力” ,当互联网 +各 种行业、 各种创新整合的新商业模式展现在大家面前时, 那么物业管理未来的机会又在哪里 呢? 1.什么是新物业服务: 有了新零售的带头, 我们暂且把未来的物业管理叫做 “新物业服务” 吧, 什么是新物业服务? 就是以物业为平台终端, 利用互联网工具、 整合各种行业, 围绕人的生活轨迹 “物业+” 的一种终极商业模式。

我们想一想:人的生活轨迹基本上是“家庭、工作、社交”三点一线,人的行动路径就是一 条线, “线”的曲直长短决定了“三点”的位置与宽广,这条线可以用互联网来牵连,人一 辈子都在重复这三个点, 而承载这三个点的共同之处就是物业, 这都是实实在在落地的平台 终端,如果再运用云端、互联网、大数据的工具手段,新物业服务就可以渗透到人一生中的 方方面面,所以它在未来必将会成为互联网大佬(如:百度、阿里巴巴、腾讯)和房企大佬 (如:恒大、碧桂园、万科、)等争夺最激烈的终极战场。

2.传统物业管理与未来的物业服务有何不同: 2.1.传统的物业管理存在的一些弊病: 以公共区域和公共设施的基础管理维护工作为主:凸显的是以“物”为“业” ,主要是 房屋、设备的维护和保养,环境卫生、安全消防、清洁绿化、停车场等的管理,欠缺以人为 本的服务理念。

 利润来源相对单一:靠基本的管理费和侵占业主的公共资源(公共车位、公共区广告、 场地租赁等)赚取的费用来维持公司运营。

 大部分物业公司与开发商有关联: 国内很多物业管理公司与开发商关系紧密, 把业主放 到了对立面,因为物业管理公司的首次进入是开发商指定的,存在一定的利益输送,管 理工作无法做到公开透明,出现了诸多隐瞒欺骗商户或业主的行为。

 重管理轻服务:缺乏工作人员与业主的友好互动性,物业公司好像行政机构,办事作风 官僚,主宾关系倒置。

这种传统的物业管理方式很难适应现代企业的成长,也很难适应现代社区业主的需求, 现在新媒体的发展, 业主可以通过很多渠道了解到各种各样的创新模式和增值服务, 交通便 捷、商业交流机会的增加,也让业主能够体验到一些很好的物业服务,回来对比就会发现自 己社区的物业服务水平和差异在哪里。

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物业公司各种运营成本的逐年增加, 必然会转向业主提高管理费用, 而业主衡量管理费 用的高低会对比物业公司的服务能力, 这是后期物业公司提高收费时与业主关系恶化的 主要原因。

传统物业通过对社区管理、提高管理费以求生存,以侵占业主的公共资源获得增值,这 种模式会逐步遭到业主的篾视和抛弃。

2.2.未来的物业服务: 在互联网+的时代很多企业都在进行跨界整合,未来的物业必然也会以“服务”作为重 心,通过跨行业的整合把服务渗透到人一生的“生老病死,衣食住行”等各个领域。

我们会发现 “新物业服务” 将是各种商业模式里面真正能够快速 “落地” 和核心 “闭环” 的一种最佳模式,它融合了未来商业趋势的很多热点,如:共享经济、新零售、互联网 +、 物联网+等多个热点,下面就让我们来看看“新物业服务”会有哪些东西值得我们去探索开 发。

未来的物业服务重视以人为本、关怀人性,强调人的体验,不会像以前那么死板,它会 加强社区友好互动性, 为社区共享平台是大势所趋, 这种新理念也必将会获得社区群众 的尊重和无穷财富。

3.新物业服务的发展机会在哪里: 用“创新物业”的思维模式,通过下面的解说,大家会发现很多想做的生意和业务通过 物业可以发展得顺理成章,也可以渗透得自然到位,我们可以用物联网+、物业+的思维来 探讨新物业会发生什么变化?比如那些还在千方百计为线上线下结合的体验馆、顺丰黑店、 共享汽车、网络约车、酒店非标住宿等开发各种盈利模式的大咖们,在新物业服务面前有可 能成为“门外汉”而变得毫无竞争力,为什么会这样: 3.1.得终端者得天下 商战上有一句“得终端者得天下” ,那什么是真正的终端呢?app 算不算终端?他运载 在手机上面,所以它不算真正的终端;手机算不算终端?未来物联网的发展,万物互联之后 手机只能算终端中的一个, 将会有很多的设备替代它或分散它的使用频率, 比如未来的小机 器人在家庭里面就可以用来语音、视频通话、全息投影,控制家庭设备,手机作为观看屏幕 的功能就会越来越弱,所以手机终端在未来也变得不可预知。

但是物业不一样,物业是一个平台,所有人与物必须要在这个平台上落地,你回家也好,上 班也好,或者是去社交活动也好,必然会进入物业管控的这个平台,因此物业才是真正的平 台终端,所有的商业活动也只有在物业的终端平台上才能够得以展现。

3.2.新物业商业模式的核心点:  信赖力:信赖这个词在这里拆开来说是信用和依赖,网络购物、共享汽车等最担心的 就信用问题, 实体经济也一样担心信用问题, 但是阿里巴巴开发这个支付宝的目的就 是解决这个信用支付的问题,你在网上购买物品,如果不放心,钱是先到支付宝,发 现货不对板的时候就可以提出申诉, 转的钱是不会给到商家的, 这样就保障了购买者 的资金安全,同时也促进了商家的进步。

人们每天都在与各个物业平台打交道,与业 主或商家关系最近的当然是物业, 每天都离不开它的管控与服务, 所以物业具有先天 性的信赖基础。

 熟人圈: 社区邻居这个圈子只要有人善于组织, 加上现代化网络工具的应用就很容易 2/5

 成为熟人圈,这种实实在在就在身边的邻居圈、远比虚拟网络的安全可靠。

通过提高 物业工作人员对业主的服务频次、 加强社区组织, 物业公司和业主的关系就会越来越 亲近融洽、信赖力自然就会加强,再加上互联网、app 软件的一些工具和运用,熟人 经济发展起来就会顺理成章。

比如说金融产品的信贷, 没有哪一种方式能够像了解邻 居一样那么方便,同在一个社区,你可以更好的了解对方的家庭结构、生活习惯、消 费能力,其他 P2P 平台是没有办法做到的。

生态链与闭环:社区的人群结构是多样化的,各行各业的人都有,它具备生态链的基 本特征, 富余人员的专业特长都有一定的互补性, 比如有优秀教师资格的可以为其他 家庭的小孩补课服务, 家庭主妇在接送照看自己小孩的时候可以最大化你用自己 的能力来接送邻居家的小孩。

在各种商业模式的开发当中让人最头痛的就是如何找到 它的“闭环” ,很多商业模式都很容易被模仿、并迅速成为你的竞争对手,其他的互 联网公司开发的商业模式搞来搞去都还得想尽一切办法进到社区物业、 写字楼、 商业 大厦,而物业通过管控闭环就可以让很多的商业竞争者无法进入而成为“门外汉” 。

2008 年有一个朋友想做深圳市区写字楼的快餐配送服务,因为一线城市里面在写字楼 的上班族,中午的休息时间短、上下电梯、找地方又不方便,午餐就成了一个大问题,这给 一些投资者带来了很大的商机,朋友当时花了很大的投入在“在线预订”网站建设和推广这 一块, 我当时的意见是这个商业模式的重点是如何通过写字楼的物业管控, 实际上这就是物 业闭环的一个例子,物业可以让你一家进,也可以让别家进,可以让你变得很方便,也可以 让你变得不方便,谁的合作做得最深入,那么谁就会获得这里更多的客户,客户表面上看是 消费者,实际上却就是这个物业的管控平台终端。

这就是现在为什么移动、联通、电信都要 讨好物业的原因,因为物业只要一旦发现自己的商业模式,就可以随时实现闭环这个节点, 这是其他行业所无法具备的优势。

3.3.开展新物业服务的前提: 开展新物业模式的本质是基础服务, 物业公司一定要把物业服务的主业做好, 才能解决 新物业服务里面的几个核心问题, 主业做得太差, 就会令业主或商户对物业延伸出来的服务 项目失去信心;国内就有一家连锁物业管理公司,在香港的主板上市了,当时这家物业公司 就推出了很多理财产品,比如说存多少钱就可以免月管理费,和分红型保险,物业公司通过 预收费再发展其他事业; 由于主业和基础服务做得不太好, 导致推出的金融理财和保险等其 他产品无法取得业主的信赖而功亏一篑。

3.4.新物业服务的商业热点介绍: 新物业服务的概念,可以让大家产生无限的想象,根据投资者的出发点,可以创新 N 种商 业模式,这些出发点或许是提高员工的各种福利、或者是改善邻里之间的关系、或是提高公 司的盈利能力,下面就挑选 3 个比较热点的商业模式给大家介绍一下。

 新物业+新零售:大家都知道我们在网上购买物品的时候最大的担心就是售后服务 的问题,互联网发展再好、不管是虚拟现实 VR 或 AR 的应用有多牛,但还是无法 达到现场的质感效果, 所以马云才会到处收购实体商店实现线下布局, 这才有了现 在的“新零售” 。

大部分物业里面都有一些空余的场地,这为商家样品陈列和仓储 了很好的条件,比如做一个日常高频次消费品的展馆,也可以是新零售店,业 主平时有空可以刷脸、 或刷手机去展品区体验购买、 也可以在家里通过线上互联网 下单, 物业公司可以利用现有的工作人员送货上门服务, 比如把静态的安保人 员动态的调用起来,因为这些工作人员平时本来就要巡逻、检查物业的各个区域, 3/5

把它动态地调动起来是没有增加他的工作量, 也没有额外占用他们的时间, 反而提 高了工作人员的收入和积极性,又可以促进双方的了解、夯实业主的相关数据,并 拉近了业主与工作人员的关系,为以后的物业管理工作也带来了很多方便。

 新物业+共享汽车:汽车共享为什么在现阶段没开展起来呢?最主要的问题是“尴 尬” ,有车的业主以收费或议价的形式搭载邻居会觉得没有面子,另一方面是社区 的应用软件在共享汽车方面还没做出来、 或者功能上面做的还不够完善, 其它的像 社区教育、小孩、老人托管等都是因为“尴尬”这个原因而没有发展起来,这为未 来的新物业服务了很好的机会。

 新物业+非标住宿: 【途家】是一家分散式酒店管理、结合线下不动产存量、线上 度假公寓在线订房交易系统的新型公司。

他做了一个“途家网” ,这个网为游客订 房和业主房屋托管及管家服务的一站式交易服务。

途家与万科有过紧密合作, 就是万科把给业主没有入住的房产交给途家来打理, 途家通过酒店式管理把房 间出租给客户,获得的收益与业主分成,业主的房子空在那里,就有人打理,同时 还会有一部分收入, 那么途家要组织相关的人力、 物力对各个物业进行分散式管理, 还要通过物业管理这一环节, 所以在成本和管理上面就没有什么优势。

如果物业公 司直接运作这些空余的房源, 首先在业主这一块可以取得很好的信任度, 另一方面、 现有的员工可以满足运作和管理的需求,既有成本优势,也有管理优势,相比于途 家在项目落地方面、物业公司比途家要容易得多。

这 3 个商业热点都跟分享经济有一定的关系,互联网公司的零售、顺风车、滴滴叫车、 非标住宿都是建立在一种陌生的环境下, 而互联网时代的物业服务再通过互联网大数据的应 用,大家建立在大社区熟悉的邻居关系之中,通过开放一度和二度的朋友关系,比如在用车 的时候选择社区邻居或邻居的朋友,既加强了互动、又建立了友好的邻居关系,一举两得何 乐而不为;同时酒店式非标住宿的出租由于是社区内的物业,各种服务能够直接落地,所以 比其他互联网公司(如途家模式)自然要靠谱的多。

4.新物业服务实战的最佳场地与案例: 4.1.新物业服务实战的最佳场地: 目前新物业服务模式在运用上还处于萌芽状态,有通过互联网应用工具入手的(如:深圳的 彩生活) 、也有从房地产物业管理入手的(广州祈福新村) ,当然最佳的实战场地是已经储备 了很长时间的物业服务口碑的大型房地产,如万科、恒大、碧桂园等在全国各地拥有大型社 区的物业公司, 这些大型房企在房地产开发方面有一定的延续性, 好的物业服务是为了 积累房企的口碑,让后期开发的房子更容易销售,所以在物业服务方面做得都不错,这为开 展新物业服务模式了良好的基础, 特别是在金融理财等产品时, 有强大的房地产公 司作为背景支撑是再好不过的了。

当然一些零散的物业社区也是可以选择为社区居民衣食住行的日常服务类产品, 来达 到提升物业水平、提高员工的福利、融洽业主关系目的。

4.2.初级案例分享: 国内用新服务理念开展商业模式的物业从 2014 年开始,经过几年的发展已经初具形态 可以供我们参考,下面选取一个在生态布局、闭环等核心节点做得较好的案例跟大家分享。

广州祈福新邨,这个号称“中国第一村”有 20 万居民的大型社区是互联网时代新物业 服务理念实战最早者之一, 下面从生态布局和互联网应用两个方面进行介绍, 希望对大家有 所启发。

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  生态布局:祈福新村围绕与人为本的八字方针“生老病死,衣食住行” ,布局了月 子中心、养老机构、三甲医院、商业街、星级酒店、中英学校、超市、银行等,部 分是通过国际国内认证的权威项目, 获得业主信赖自然就不成问题了, 这就是一种 良好的生态布局,这为未来的新物业服务了坚实的基础。

互联网应用: 祈福新村的一万响 app 整合的是社区内的商业,也就是在祈福新村的 商业都可以实现线上线下的完美结合,同时研究其他的大型物业公司的 app 软件, 如彩生活的彩之云、恒大的恒腾密蜜, 你会发现这些 app 的运用都是想整合或嫁接 社会上的资源来为业主服务, 这是两种不同的模式, 因为嫁接外面的资源是搭 顺风车很难取得业主信任,合作商只是取得了广告效益,消费引流就很差。

祈福的 一万响链接自身的商业,在物流、信用等方面,数据就变得非常有参考价值。

在 app 应用的粘度方面, 其他物业的 app 软件基本上除了缴费报修等基本功能之外, 比较少能找到增加用户使用频率的应用, 但一万响设置了一个跳蚤市场、 就像淘宝 里面的“闲鱼” ,社区的业主都可以在里面或交易商品,里面成交的成功率还 很高, 这有效的提升了业主使用的粘性, 分享经济的上下班顺风车在里面也有所体 现。

《互联网时代物业服务的未来》商业模式已逐步得到大公司的认可,恒大、万科等都在 加紧布局, 至于什么时候发力或产生财富效应, 就得看投资经营管理方和软件应用开发者的 聪明才智了。

今天我们就分享到这里,有机会再见! 5/5

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